服务质量的5个维度

时间：2025-06-15 03:01:11 科技数码

服务质量的五个维度是什么

服务质量的五个维度包括：

1. 有形性：指在服务过程中，能够被顾客感知到的实体部分，包括服务场所布置、服务设施、员工外表等。

2. 可靠性：指服务企业可靠、准确地履行其服务承诺的能力，意味着服务企业每一次都及时、高效、一致、无差错地完成所承诺的服务内容。

3. 响应性：指企业能够快速、有效地为顾客提供服务，对于顾客咨询、提出的要求和投诉，企业应该迅速地给予解决。

4. 保证性：员工根据顾客需要主动帮助顾客，并提供快捷服务的能力。该维度强调在处理顾客的要求、询问、投诉时，员工的专注程度和快捷程度。

5. 移情性：企业要从顾客角度出发，审视服务传递和处理顾客要求的过程，建立有效的影响机制，如电话应答系统、前台人员快速响应和决策等。

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